Статья

Приложения 1-6.

Приложение 1.
Принципы составления анкеты

Хорошую анкету отличает краткость и прозрачность формулировок.
Вопросы анкеты должны быть:

● Сформулированы простым языком;

● Понятны «среднему» посетителю музея, а не только вашим коллегам;

● Содержательными – то есть, ответы на них будут полезны в работе музея. Обсудите черновой и чистовой вариант анкеты с несколькими коллегами и внесите
правки по итогам беседы. Затем проведите пробные интервью с 5-10 посетителями.
Отметьте вопросы, вызвавшие затруднения, и уточните у собеседников – каких
вопросов, по их мнению, недостает.

Структура анкеты:

Введение (кто и зачем проводит опрос, почему человек должен поучаствовать,
гарантия конфиденциальности, сколько времени займет опрос);

● Основная часть – тематические вопросы (по принципу от общих вопросов к
частным);

● Социально-демографический блок (пол, возраст, доход, уровень образования, профессия, место жительства);

● Заключение (благодарность за участие в исследовании, контакты).

Типы вопросов:

● Закрытые: Были ли вы в музее раньше? (да или нет)

Полузакрытые: Из каких источников вы узнали о мероприятии? (список источников + возможность дать другой ответ)

Открытые: Что бы вам хотелось изменить на сайте? (свободный ответ)

Правила формулирования вопросов и некоторые типичные ошибки:

1. Релевантность

Не подменяйте мнение посетителя экспертной позицией и не обращайтесь к нему с
вопросами, которые нужно задавать специалистам.

Пример ошибки: "Что лично Вы бы сделали, чтобы привлечь посетителей в музей? (Открытый вопрос)."

Вопросы, посвященные реакции и мотивации посетителей, должны быть содержательными. В формулировке – указывайте на конкретный предмет (выставку, объект, элементы навигации, – в зависимости от того, на что вы хотите
обратить внимание).

Лучше не использовать формулировку: "Ваше ощущение при входе в музей: Интерес, Озадаченность, Любопытство".

2. Краткость

Выбирайте краткие формулировки. Выделяйте важные слова более крупным шрифтом.

Пример ошибки: Ваше отношение к возможности внесения изменений в закон «О Музейном фонде РФ и музеях в Российской Федерации» в части снятия запрета на создание изображений музейных предметов и коллекций, зданий музеев, объектов, расположенных на территориях музеев: Положительное; Безразличное; Отрицательное;"

3. Ясность

Не используйте выражения, которыми вы описали себе задачи исследования. Сделайте их доступными для посетителя. Поясняйте вопрос иллюстрациями и примерами – это упростит интерпретацию ответов.

Пример ошибки: "Материально-техническое обеспечение музея: Плохо; Удовлетворительно; Хорошо; Отлично;"

4. Полнота

Формулируя закрытые вопросы, предлагайте максимально полный перечень вариантов.

Пример ошибки: "Пользуетесь ли вы аудиогидами в музеях? (Да, постоянно; Никогда)"

5. Непротиворечивость

Не заключайте два вопроса в одном.

Пример ошибки: "Порекомендуете ли вы наш музей и поделитесь ли вы в социальных сетях информацией о вашем визите в музей? (Да; Нет)"

6. Конкретность

Если вы исследуете привычки и практики посетителей, избегайте общих формулировок. Вопрос порядка «как часто вы обычно ходите в музеи и на выставки?» не уникален и не привлекает внимание посетителя к вашему музею.Сосредоточьте внимание посетителя на конкретном событии или временном отрезке. То есть, спросите его о последнем посещении или о том, сколько раз он брал экскурсии в вашем музее в течение последних двух лет. Предложите конкретный вариант ответа и дайте шкалу для сверки. Вариант «часто» не является ответом; вариант «раз в месяц» содержит конкретную информацию.

Пример ошибки: "Как часто вы посещаете музей? (Часто; Иногда; Редко)"

Инструктаж интервьюеров:

Расскажите им, как представляться; то есть, от лица какого учреждения и как они ведут беседу с посетителями. Ознакомьте с анкетой и порядком вопросов. Предложите провести пробные интервью с другими сотрудниками или посетителями – в присутствии руководителя исследования.

Приложение 2. 
Принципы создания онлайн-анкеты

Онлайн-анкета сокращает временные и финансовые затраты – ответы обрабатываются автоматически, и вам не приходится тратиться на печать опросников. Механика простая. Вы запрашиваете адреса электронной почты у посетителей музея (экспозиции или конкретного события – решать вам). Затем рассылаете по собранной базе приглашение к участию и ссылку на анкету.

Как составлять анкеты?

● Самый простой и бесплатный сервис – Google Forms;

● Сервис с широким функционалом – SurveyMonkey;

● Сервис с красивой версткой – Typeform (доступен только на английском языке);

● Профессиональные компании, выполняющие весь цикл работ (проектирование анкеты, рассылка, обработка данных): Tiburon, OMI.

Приложение 3. 
Классификация типов и методов исследования

1. Анализ структуры аудитории:

not loaded

2. Анализ мнений, оценок, восприятия:

not loaded
not loaded
not loaded
not loaded
not loaded

3. Анализ поведения:

not loaded

Приложение 4. 
Пример технического задания на проведение исследований посетителей

Цель исследования: Определить, как возможно улучшить работу экспозиции.

Задачи исследования:

● Сравнить соотношение спланированных и спонтанных визитов в экспозицию;

● Оценить, насколько посетителям нравится музей, какие впечатления они получили;

● Определить характеристики музея, которые требуют улучшения;

● Сгруппировать эффективные источники информации о музее;

● Выявить, насколько посетители осведомлены о других событиях и мероприятиях музея;

● Описать поведение посетителей во входной зоне музея;

Целевая группа опроса: Индивидуальные посетители музея (вне экскурсионных групп)

Методология:

● Личные и онлайн-интервью с посетителями экспозиции музея после посещения;

● Наблюдение за поведением посетителей в экспозиции музея;

● Анализ статистики посещений экспозиции музея по проданным билетам.

Количество интервью:

● 20 личных интервью в свободной форме с посетителями экспозиции;

● 20 часов наблюдений за посетителями в экспозиции;

● 300 интервью с посетителями экспозиции по структурированной анкете.

Интервью необходимо распределить по:

● Группам посетителей;

● Будним и выходным дням.

Тематический план анкеты:

● Первый раз в музее или уже были?

● Запланированный визит или спонтанный?

● Почему решили посетить музей, как узнали о нем?

● Насколько понравился музей (по 5-балльной шкале)?

● Какие впечатления после посещения?

● Что не понравилось в музее?

● Оценка музея по подготовленным характеристикам;

● Посещение кафе и сувенирного магазина при музее;

● Источники информации о проведении свободного времени;

● Знание других проектов и событий музея;

● Социально-демографические характеристики (пол, возраст, с кем пришли).

Период проведения опроса: Июль – сентябрь 2015

Объем работ по проекту:

● Разработка и согласование анкеты;

● Печать бумажных анкет;

● Программирование онлайн-анкеты;

● Проверка запрограммированных анкет для опроса;

● Привлечение и инструктаж интервьюеров-волонтеров;

● Проведение личных интервью с помощью бумажных анкет;

● Рассылка приглашений пройти опрос по базе электронных адресов;

● Составление кодификаторов для кодировки открытых вопросов;

● Кодировка открытых вопросов;

● Анализ статистики посещений музея по проданным билетам;

● Обработка и анализ информации;

● Подготовка отчетов и презентаций.

Результат:
Презентация в формате .pdf или .ppt, в которой представлены:

● Описание исследования;

● Основные выводы и рекомендации;

● Графики;

● Характерные цитаты из полученных ответов;

● Таблицы с результатами исследования.

Приложение 5. 
Пример презентации результатов исследования

Слайд 1. Содержание отчета

Слайд 2. Описание исследования

Исследование «Опрос посетителей Музея…»

Исследование было посвящено получению обратной связи от посетителей.

Полученные данные будут использованы в разработке:

● Плана развития аудитории;

● Программ повышения удовлетворенности посещением;

● Плана по увеличению числа посетителей;

● Новых выставок и событий музея.

Задачи исследования:

● Описать портрет посетителей музея;

● Определить, что нравится и не нравится в музее, оценить текущий уровень удовлетворенности посещением музея;

● Выделить наиболее эффективные источники информации о музее.

Методология исследования:

● Личные интервью с посетителями музея после посещения;

● Онлайн-анкетирование посетителей.

Количество интервью: 300 интервью (100 личных и 200 онлайн)

Период проведения интервью: сентябрь-октябрь 2015 (будние и выходные дни)

Слайд 3. Методология опроса

1. 100 посетителей из 300 ответили на вопросы анкеты лично при выходе из музея.

2. 200 посетителей ответили на вопросы анкеты онлайн.

3. Смотрители просили посетителей, покидавших музей, оставить адрес электронной почты.

4. Группа исследователей разослала по собранной базе ссылки.

5. Рассылка проходила в течение 1-2 дней после посещения.

6. Исследователи выразили благодарность каждому участнику и предложили в качестве поощрения – бесплатное приглашение на выставку музея.

7. Из всех 300 опрошенных посетителей музея 156 человек (52%) оставили свои адреса электронной почты для включения в рассылку музея.

Слайд 4. Структура анкеты

Анкета строилась по следующему сценарию:

● Первый раз в музее или уже были?

● Запланированный визит или спонтанный?

● Почему решили посетить музей, как узнали о нем?

● Насколько понравился музей (по 5-балльной шкале)?

● Какие впечатления после посещения?

● Что не понравилось в музее?

● Связано ли посещение с работой/учебой/увлечениями?

● Где еще побывали в день посещения музея?

● Источники информации о проведении свободного времени;

● Знание других проектов и событий музея;

● Социально-демографические характеристики (пол, возраст, с кем пришли, используемые социальные сети).

● Ссылка на анкету (либо приложение, либо ссылка на анкету в электронном виде).

Слайды 5-7. Основные результаты и выводы

Оценка музея после посещения:

● …% посетителей Музей «очень понравился» - оценка «5» по 5-балльной шкале (среднее значение ..).

● ...% посетителей спонтанно назвали «Экспонат 1» и …% - «Характеристика 1» при ответе на вопрос «Что понравилось в музее больше всего?».

● Самые высокие оценки музей получил по критерию «..», а самые низкие - по характеристикам «..» и «..».

● ...% посетителей музея спонтанно упомянули о … при ответе на вопрос «Что вам не понравилось в музее?»

● Магазин и кафе при музее характеризуются …

● Основные источники информации о том, что музей расположен по этому адресу, помимо сайта музея – это сайты .., .., …, …

Портрет посетителей:

● ...% пришли в Музей повторно.

● ...% посетителей зашли в музей спонтанно, они не знали до визита о том, что в данном месте расположен Музей.

● ...% посетителей музея в сентябре-октябре – жители Москвы и Московской области.

● ...% всех индивидуальных посетителей пришли в музей с детьми, возраст ..% детей - 7-13 лет (1-6 класс).

● ...% знают о других проектах и событиях, проводимых Музеем.

● ...% посетителей пользуются социальными сетями.

Музей: плюсы и минусы с точки зрения посетителей

not loaded

Слайды 8-30. Результаты исследования

Посетители с детьми и возраст детей

44% – доля посетителей с детьми. Это чуть меньше половины от всех посетителей.

● 7-13 лет – возраст большинства детей, посещающих экспозицию с родителями (без экскурсии). То есть, это младшие и средние школьники (до 6 класса).

Рекомендуем адаптировать и подобрать для посетителей этого возраста:

● Информационные материалы (путеводители/аудиогиды);

● Сувенирную продукцию;

● Предложения музейного кафетерия.

not loaded

Слайды 31-33. Рекомендации по улучшению работы с посетителями

● Доработать описания и этикетки следующих экспонатов: …

● Подготовить дополнительные информационные материалы для возрастной группы….

● Добавить в оформление входной зоны музея информацию о ….

● Разработать дополнительную навигацию при движении …., чтобы сделать … более заметным для посетителей.

● Внести изменения в работу ...

● Ввести в оформление экспозиции элементы, которые будут ...

● Усилить информационное партнерство и сотрудничество со следующими ресурсами:

● Уделять больше внимания информации о музее в социальной сети … как самой популярной среди посетителей музея;

● Переработать раздел «Контакты» на сайте музея – используя собранную информацию о том, как посетители добираются до музея.

Слайд 34. Приложения.

Приложение 6. 
Исследования посетителей в работе зарубежных и российских музеев

Исследования посетителей (аудитории) музея чаще всего проводят музеи Великобритании и США. В зарубежной практике эта дисциплина называется «Visitor Studies или Audience Research». Российские музеи изучают свою аудиторию пока значительно реже. Надеемся, что данное руководство поможет повысить частоту и позволит вашему музею составить компанию Третьяковской галерее, Политехническому музею и Русскому музею в Санкт-Петербурге, регулярно проводящим исследования аудитории.

Чаще всего только крупные музеи могут позволить себе содержание специальных отделов, занимающихся исследованиями. Однако привлечение специалистов, исследующих аудиторию, – обычная практика для многих зарубежных музеев. Они работают как со штатными сотрудниками, так и с внешними консультантами.

Исследования применимы для решения разномасштабных задач: от проектирования конкретной экспозиции до подготовки стратегического плана развития.

Некоторые музеи сегментируют свою аудиторию и прописывают конкретный план работ с каждым типом аудитории.

Образцом для многих современных музеев послужил лондонский Музей естественной истории, в конце 70-х годов запустивший грандиозный проект обновления экспозиции. Реновация проходила в соответствии с максимой «открытый музей, свободный посетитель»; исследователи тестировали каждый обновленный элемент и его воздействие на аудиторию.

Масштабность исследований определяется в зависимости от задач, которые стоят перед музеем. Исследование аудитории – это и разовое тестирование информационных материалов новой выставки, и глобальный мониторинг мнений в преддверие обновления концепции музея.

Пример: Результаты проведенных исследований аудитории музея Виктории и Альберта

Презентации выложены в открытый доступ.

● Использование мобильных устройств посетителями в музее V&A (опрос посетителей);

● Тестирование тем выставок и названий (онлайн-опрос друзей музея, постоянных посетителей музея, сотрудников, студентов профильных колледжей);

● Исследование групп семейных посетителей в музее V&A (3-этапное исследование, количественные и качественные исследования);

● Разработка рекомендаций по дизайну и использованию аудионаушников в отдельных галереях музея (серия экспертных интервью, наблюдения за посетителями);

● Опыт посещения музея посетителями с детьми младше 5 лет (интервью, наблюдения, сопровождаемые визиты в музей);

● Использование архивов музея преподавателями и студентами (фокус-группы с профессорами, преподавателями и студентами);

● Тестирование новой системы навигации и карты в музее (сопровождаемые визиты в залах с пробной системой навигации);

● Исследование повторных визитов в музей и посетителей образовательных программ музея (кабинетное исследование, опрос посетителей, экспертные интервью с сотрудниками музеев).

Пример. Темы исследований аудитории Политехнического музея

Исследования были проведены в 2012-2013 гг. до закрытия главного здания на реконструкцию.

● Анализ структуры актуальной аудитории Политехнического музея (опрос посетителей);

● Изучение установок и ожиданий различных групп аудитории в отношении нынешнего и будущего Политехнического музея (опрос посетителей, фокус-группы с представителями разных категорий посетителей);

● Анализ интерпретации отдельных тем и объектов посетителями для разработки концепции постоянной экспозиции (фокус-группы со школьниками, взрослыми);

● Выявление основных моделей взаимодействия Политехнического музея со школьным образованием (фокус-группы и интервью с учителями);

● Тестирование прототипа сайта Политехнического музея (личные интервью);

● Анализ структуры аудитории Лектория Политехнического музея (опрос посетителей);

● Изучение культурных практик молодежи и ее уровня интереса к науке и технологиям (опрос старшеклассников и молодежи студенческого возраста).

Исследования были проведены в 2015 году в период реконструкции главного здания:

● Исследование посетителей экспозиции «Россия делает сама» Политехнического музея на ВДНХ (личный и онлайн-опрос посетителей, наблюдение за посетителями, анализ видеозаписей поведения посетителей в залах экспозиции);

● Опрос посетителей фестиваля науки и любознательности «Политех» (личные и онлайн-интервью);

● Исследовательский мониторинг выставок Политехнического музея (наблюдения поведения посетителей во входной зоне выставок, личные и онлайн-интервью с посетителями выставок, экспертные интервью с сотрудниками выставок);

● Опрос сотрудников и волонтеров выставки «Алиса в Стране наук» (экспертные онлайн-интервью);

● Опрос посетителей лекций и дискуссий Фестиваля кино о науке и технологиях «360°» (онлайн-интервью с посетителями лекций и дискуссий).