Статья

Глава 2. Как исследовать посетителей?

2.1. Кто приходит в музей?

Структура аудитории

Стоит начать со сбора этой информации.

Как только вы будете располагать данными о посещаемости и структуре аудитории,
принимать решения станет легче: от концептуальных (например, тематизация
временных выставок и лекториев) до организационных (стоимость билетов, режим
работы сотрудников).

Этих данных достаточно, чтобы наметить направления работы. Например, вы
сможете понять, какие направления требуют доработки: устройство временных
экспозиций, работа сотрудников зала, и т.д. Увидите, каких программ и сервисов не
хватает: к примеру, издательской деятельности, научно-исследовательских
стажировок, музейных карт и прочее.

Кто наш посетитель? – первостепенный вопрос аудиторного исследования.
Следующим по значимости стоит вопрос: насколько ваш воображаемый посетитель
соотнесен с реальным? В чем совпадения/расхождения между ожиданиями и
действительностью?

Важно помнить о ловушке, в которую может попасть любой проектировщик: образ
«типичного посетителя» может не вполне соответствовать реальной аудитории.
Почему? Потому что «типичный посетитель» может быть попросту недостаточно
описан. Попробуем узнать, каков он:

● Сколько ему лет?

● Живет ли он в этом городе или приехал на выходные?

● Он пришел с детьми/друзьями/родителями?

● Какое образование он получил?

● Какими медиа-ресурсами он пользуется?

● Что привело его сюда (рекомендации знакомых, рекламный проспект,
беззаботная прогулка)?

● Как часто он приходит в музей?

Проанализируйте аудиторию, которой вы располагаете сейчас. Предупреждаем, результаты могут вас удивить. Большинство ответов подтвердят ваши рабочие догадки, но некоторые точно будут в новинку.

Пример из зарубежной практики Пример из зарубежной практики

В 2012 году сотрудники Музея Виктории и Альберта (далее - V&A) решили
опробовать мобильные технологии в коммуникации с аудиторией. Исследование предшествовало разработке конкретных решений. Опрос показал, что большинство посетителей пользуются мобильными устройствами: смартфонами – в музее (чаще всего, чтобы сделать «селфи»), и планшетами – дома (чтобы подробней изучить темы, заинтересовавшие в музее). Digital-команда V&A учла пожелания аудитории. Пользователям планшетов предложили энциклопедические приложения, владельцам смартфонов – игры и фоторедакторы.

Типичные практики посетителей, их социально-демографические характеристики
важны для музея. Отнеситесь к первичному описанию состава аудитории как к
черновому наброску. Чем больше штрихов вы добавите к портрету посетителя, тем
детальней он станет. Следующий шаг после сбора информации о посещаемости и
составе – проведение углубленного исследования. Сразу предупредим:
исследования такого рода обычно выполняются приглашенными специалистами
(подробнее об этом – в Приложении 3).

Отталкиваясь от данных базового анализа, специалисты строят типологии
аудиторий, содержательно основанные на разных идентичностях и мотивациях
посетителей.

Исследователь музейного дела Джон Фальк предложил следующую классификацию
посетителей. Она собирается просто. Достаточно узнать, как и что люди говорят о
причинах посещения музея:

1. Искатели/исследователи движимы познавательным интересом: они стремятся узнать что-то новое, хотят открытий, любопытны.

2. Проводники руководствуются социальной мотивацией, их основная задача – дать возможность своим спутникам узнать что-то новое и получить интересный опыт.

3. Профессионалы/увлеченные хорошо разбираются в предмете и имеют специфический интерес, приходят в музей, чтобы углубить свои знания о конкретном объекте или проблеме.

4. Ищущие впечатлений/интересного опыта посещают музеи ради самого посещения: это могут быть туристы, рассматривающие музей как одну из достопримечательностей, горожане, услышавшие о недавно открывшейся выставке, те, кто стремится приобщиться к посещению популярных музеев.

5. Ищущие «подзарядки» рассматривают музей как способ отключиться от повседневности, от внешнего мира, приходят в музей за духовным опытом, получают удовольствие от особой атмосферы, созерцания искусства и т.д.

Типы ситуативны. Если в музей придет женщина с ребенком, она будет рассказывать ему о каждом экспонате и знакомить с пространством. Она же может вернуться в музей в компании подруги, чтобы обсудить новую экспозицию. Или же прийти в одиночестве, чтобы в тишине и покое рассмотреть любимые произведения. Гибкая типизация аудитории, описание ожиданий и запросов потребителя позволят вам создавать музейные проекты, направленные на конкретные и детально описанные группы интересов. Каждый проект будет обращаться к своей аудитории – с минимумом информационных издержек.

Пример из зарубежной практики

Изучая свою аудиторию, Национальный морской музей (Амстердам) обратился к маркетинговым методикам. Музей классифицировал свою аудиторию при помощи инструмента Mentality, разработанного исследовательским бюро Motivaction. На основе количественных данных (как-то: статистика проданных билетов, количество посетителей за наблюдаемый промежуток времени) Mentality дробит описываемую аудиторию на группы интересов и дает подсказки по выявлению ключевых характеристик.

Морской музей выявил три ключевых типа посетителей и создал для каждого – характерного персонажа. Типы таковы:

● Симона, многодетная мать, показывающая музея своим отпрыскам.

● Дик, интересующийся культурой и историей.

● Ники, юный горожанин, падкий на все модное.

Герои упростили работу музея; сотрудники получили удобную модель для сверки.

Выставки, созданные для описанных типов, стали проводиться в корпусе музея, открытом после продолжительной реставрации. Показатели посещаемости и уровень удовлетворенности – повысились.

Сегментацию аудитории по модели Motivaction сейчас использует голландский музей естественной истории Naturalis. Они заинтересованы в привлечении семей с детьми и уже описали два типа семей, с которыми непосредственно работают. Используя инструмент Mentality, музей подготовил исчерпывающее описание каждого типа (работа, хобби, интересы, поведенческие схемы). Музей апробирует концепты и дизайны будущих выставок на фокус-группах с участниками описанных сегментов.

План исследования:

● Анализ данных и динамики посещаемости;
● Описание социально-демографической структуры аудитории (пол, возраст, место жительства, с кем пришли и т.д.);
● Описание других характеристик аудитории (хобби и интересы, использование
современных технологий, посещение других культурных учреждений,
мотивация к посещению музея);
● Построение типологии посетителей по мотивации и т.д. (сегментация
аудитории).

Методы решения задач исследования:

1. Можно провести самостоятельно:

● Анализ данных о посещаемости;
● Регистрация состава посетителей;
● Опрос посетителей музея.

2. Требуют привлечения специалистов:

● Опрос жителей города;
● Опрос посетителей разных музеев;
● Построение типологии аудиторий..

Метод 1. Анализ данных о посещаемости

Сбор данных о посещаемости не требует специальных исследований. Данные о посещаемости обычно фиксируются по умолчанию: информация о продажах билетов позволяет различить количество индивидуальных посетителей и групп; число посетителей, купивших полные и льготные билеты.

Давайте проанализируем статистику продаж и решим, как распорядимся полученной информацией. Например, проведем анализ динамики посещаемости по сезонам, дням недели или даже времени суток. По результатам замера вы сможете понять, стоит ли менять часы работы. Увидите, в какие месяц музей переживает наплыв посетителей и определите мертвый сезон, требующий минимального числа сотрудников.

Структура посетителей музея по количеству проданных билетов

not loaded
not loaded

Структура посетителей музея по количеству проданных билетов

Метод 2. Регистрация состава посетителей

Статистика продажи билетов не предоставляет исчерпывающих данных. Дополните картину, наблюдая за посетителями на входе или у касс. Из числа сотрудников выберите наблюдателя, фиксирующего заранее обговоренные признаки: пол, примерный возраст, факт покупки билета, количество компаньонов в группе. Перечень можно дополнять; следуйте простому критерию – вас интересуют данные, которые можно определить на глаз, не вступая в беседу с посетителями.

Рекомендуем вести непродолжительное наблюдение (от 30 минут до часа) в разное время: в первой и второй половине дня, в будни и выходные. Советуем привлечь нескольких наблюдателей, чтобы картина приобрела больший объем. Полученная информация пригодится в разработке новых проектов и определении стратегии музея. Например, вы определили, что в музей часто ходят детские экскурсии. Возможно, это повод разработать новые программы для детей. Если же наблюдатель отметил большую долю зарубежных посетителей – стоит задуматься о подготовке материалов на иностранных языках, и т.д.

Продажи билетов не отражают действительное число визитеров: посетитель может случайно заглянуть на выставку и отправиться дальше по своим делам. Анализируя результаты наблюдения вместе со статистикой продаж, вы сможете понять, сколько посетителей «упустил» музей; и в следующих исследованиях найти ответ на вопросы как и почему?

Рекомендуем фиксировать наблюдения в специально разработанном бланке. Совокупный объем наблюдений удобно заносить в таблицу (например, в MS Excel).

Сведите данные, которые собрали разные наблюдатели в разные промежутки времени, в общей таблице. Данные необходимо представлять в процентах от общего числа посетителей в анализируемый промежуток времени.

Пример 5а. Пример бланка наблюдения для регистрации состава посетителей

not loaded

Метод 3. Опрос посетителей для составления портрета аудитории

Проводя анкетный опрос, вы соберете больше данных и добавите новые детали к портрету посетителя. Вы узнаете, с кем и почему он сегодня пришел в музей, первый ли раз – здесь, часто ли бывает в других музеях, чем интересуется, откуда узнает о культурных событиях.

На основе полученных ответов вы сможете описать характерные черты/типы посетителей и, соответственно, определите – какие музейные предложения могут пользоваться у них спросом, где лучше размещать информацию о новых выставках и программах, с какими организациями можно делать партнерские проекты.

Заметим, что структура аудитории меняется в течение времени. Фиксируйте эти трансформации, используя вышеописанные методы. Так вы сможете узнать, удалось ли музею в рамках специального проекта увеличить долю постоянных посетителей и привлечь новые группы (например, молодежь или посетителей, слабо включенных в культурную жизнь).

См. Как самостоятельно провести опрос посетителей? Глава 3.

Пример 6. Вопросы анкеты по изучению аудитории музея

Несколько вопросов о вас для статистики о посетителях:

1. Вы в первый раз в музее… или уже бывали раньше?

1. Первый раз
2. Уже были


2. В каком городе вы проживаете постоянно?

1. Город ...
2. Другой город (какой именно город? _________________________)


3.Связана ли тематика музея … и ваше посещение с вашими увлечениями, работой, учебой, профессией, увлечениями ваших детей? Если да, то как именно?

___________________________________________________________________________

4. Откуда и как вы узнаете, куда пойти, что посмотреть в городе, как провести время/ выходные? Если узнаете в интернете, то на каком именно сайте/ сайтах? (Спросить тех, кто живет в городе.)

___________________________________________________________________________

5. С кем вы были сегодня в музее? (Составить список вариантов ответов)

1. Один(а)

2. Вся семья (и мама, и папа с ребенком/ детьми)

3. Мама/ папа с ребенком/ детьми

4. Бабушка/ дедушка с внуком/ внуками

5. Пара (муж с женой, девушка с юношей)

6. Пара друзей (юношей, мужчин) или пара подруг (девушек, женщин)

7. Компания друзей

 

6. Дети какого возраста были с вами в музее? (Спросить тех, кто пришел с детьми)

1. Ребенок/ дети до 3 лет

2. Ребенок/ дети дошкольного возраста (3-7 лет)

3. Ребенок/ дети 1-6 класс (7-13 лет)

4. Ребенок/ дети 7-11 класс (13-18 лет)


7. Вы работаете, учитесь, занимаетесь детьми? Если учитесь, то в каком ВУЗе?

1. Работаю

2. Студент, учусь (в каком ВУЗе и по какой специальности? ___________________________________________________________________________

3. Школьник(ца)

4. Пенсионер(ка)

5. Домохозяйка/ в декретном отпуске

6. Другое


8. Какими социальными сетями вы пользуетесь регулярно (хотя бы раз в неделю)?

Несколько ответов:

1. Одноклассники

2. ВКонтакте

3. Facebook

4. Twitter

5. Instagram

6. Telegram

7. Не пользуюсь социальными сетями

9. Отметьте пол основного посетителя:

1. Мужской
2. Женский


10. Сколько вам лет?

1) 14-17

2) 18-24

3) 25-34

4) 35-44

5) 45-54

6) 55-64

7) 65 лет и старше

 

Спасибо за участие в исследовании!

Ждем вас в нашем музее снова!

2.2. Каким посетители видят музей?

Отношение к музею и оценка посещения

Исследование – шанс понять, каким музей предстает перед посетителями. Используйте его, чтобы проанализировать ожидания аудитории и оценить степень удовлетворенности посещением. Имейте ввиду: обращаясь к гостям, вы подчеркиваете важность их мнения. Одно лишь приглашение к диалогу уже способно улучшить репутацию музея внутри местного сообщества. Если вам удастся наладить доверительные отношения с частью посетителей, вы сможете создать клуб друзей или сообщество волонтеров музея.

Образ музея – пазл, который соберется далеко не сразу. Каждый представляет музей по-своему, так как публика движима разными мотивациями. Кто-то приходит изучить коллекцию или гостевую/привозную выставку, кто-то – исключительно на лекцию/концерт/кинопоказ. Есть гости, пришедшие по рекомендации знакомых; есть и туристы, посвятившие посещению музея свой первый день в городе. Не удивляйтесь, узнав, что в ваш музей приходят из-за кафе или удобного фойе, влекомые атмосферой и возможностью почитать книгу в комфортной обстановке. Существует множество сценариев «использования» музея и его пространств, и исследование – шанс узнать о них. Оно позволит вам понять: как музей встречает этих людей? Хочет ли он работать с этой публикой?

Подготовьте опросник и помните, что вы обязательно получите ценную информацию. Поскольку практически каждый посетитель в состоянии рассказать, каким для него был поход в музей: что понравилось, что хотелось бы переменить или исправить. Полное безразличие к экспозиции – случай, в нашей практике наблюдавшийся редко. Узнайте, какими были ожидания и оправдал ли их музей?

Пример из зарубежной практики:

Помните – ответы «да» или «нет» на вопрос «Понравилось ли вам в музее?» оставляют исследователя ни с чем. Куда важней развернутые аргументы «за» и «против», на основании которых посетитель выбрал подходящий ответ.

Например, музей истории штата Вашингтон определил факторы, влияющие на высокую оценку удовлетворенности посещением. Во-первых, за два года наблюдения регистрируемый уровень удовлетворенности повысился из-за увеличения числа повторных посетителей и гостей с детьми, более склонных давать высокую оценку.

Во-вторых, положительная оценка складывалась из двух слагаемых: эмоциональный опыт от развлекательной и образовательной программ + вежливость персонала и вовлеченность сотрудников на экспозиции.

http://www.washingtonhistory.org/files/library/visitor-survey.pdf

План исследования:

● Анализ общего образа/представления/бренда музея;
● Формирование «карты ожиданий» от посещения;
● Определение степени удовлетворенности посещением музея;
● Оценка посетителями разных аспектов посещения (часы работы, доброжелательность сотрудников, кафе, места для отдыха, организация покупки билетов, информативность сайта и т.д.);
● Выявление запросов посетителей: что они хотели бы изменить, добавить, каких мероприятий и услуг им не хватает.

Методы решения задач исследования:

1. Можно провести самостоятельно:

● Анализ отзывов посетителей;
● Опрос посетителей для оценки отношения к музею.

2. Требуют привлечения специалистов (описание методов см. в Приложении 3):

● Глубинные интервью;
● Фокус-группы.

Метод 1. Анализ отзывов посетителей

Вы можете воссоздать «музей глазами посетителя» на основе уже имеющихся комментариев: в книге отзывов, на туристических сайтах и сайте/соцсетях музея или уже переданных устно сотрудникам музея. Кроме того, вы можете организовать простые стенды для записи отзывов (в формате досок объявлений, стенгазет, листочков/стикеров для записей). Рекомендуем устроить несколько точек: на входе и выходе, в разных местах экспозиции, лекционном зале, кафе или сувенирном магазине.

Важно помнить, что свои мнения чаще всего выражают те, кому музей очень понравился, и те, кто остался крайне недоволен визитом. Отнеситесь к полученным отзывам критически и помните – крайности не образуют общей картины. Впрочем, обратите внимание конкретно на то, что вызвало бурную реакцию аудитории.

Метод 2. Опрос посетителей для оценки отношения к музею

Итог опроса по разработанной анкете – совокупная оценка, собранная из мнений всех ответивших посетителей. По итогам опроса вы также получите список наиболее часто встречавшихся положительных отзывов и жалоб.

Проектируя анкету, сосредоточьтесь на аспектах музея, требующих оценки. Определите важность сами – возможно, вы готовите перепланировку экспозиционного пространства; в таком случае уделите ему несколько вопросов. Предложите заполнить анкету на условиях анонимности. Так респонденту будет комфортней выражать свое мнение (Пример 7).

Вы также можете сфокусироваться на работе с конкретным сегментом: например, на семьях с детьми или одиноких взрослых посетителях. Чем точней описан выбранный сегмент, тем меньше будут информационные издержки при подготовке продуктов/проектов, ориентированных на него. Не забудьте обратить внимание на то, где и в какой ситуации вашим посетителям удобнее отвечать на вопросы. Отметьте, сколько времени они готовы уделить этому разговору. Опрос, проведенный до запуска нового проекта, позволит вам уточнить, какие изменения представляются вашим посетителям важными, опрос после – оценить, как посетители воспринимают обновленную среду.

В этом кроется основное удобство опросов: вы легко сличите структурированные ответы и явственно увидите, как меняется восприятие музея аудиторией.

Пример 7. Вопросы анкеты по оценке отношения к музею.

Спасибо, что посетили наш музей! Пожалуйста, ответьте на несколько вопросов. Это займет около … минут. Ваши ответы помогут нам сделать музей лучше.

1. Насколько вам понравился или не понравился музей…?
Оцените по 5-балльной шкале, где 5 – очень понравился, 1 – совсем не понравился.

 

2. Как бы вы описали музей … друзьям, если бы они спросили ваше мнение? Что бы вы им рассказали?

Запишите ответ:

___________________________________________________________________________


3. Что вам не понравилось в музее и вашем посещении?
Что бы вы посоветовали изменить или улучшить?

Запишите ответ:
__________________________________________________________________________

 

4. Нам важно ваше мнение, что вам понравилось или не понравилось в музее.
Мы будем благодарны за ваши оценки и комментарии.

Оцените, пожалуйста, музей по нескольким характеристикам по 5-балльной шкале, где 5 – отлично, 1 – очень плохо (0 - не могу оценить).

Чередовать порядок характеристик: 

not loaded

2.3. Что делают посетители в музее?

Поведение посетителей

Как посетители проводят в музее время? Двигаются ли от входа сразу на выставку или проводят какое-то время в фойе? Спрашивают ли кассира или сами читают все объявления? Останавливаются ли возле каждого экспоната или просто прогуливаются по экспозиции? Задают ли вопросы сотрудникам музея? Что вызывает у них наибольший интерес, а что остается незамеченным? Если в музей пришла компания/пара – обсуждает ли она увиденные экспонаты? Возле каких экспонатов собирается больше всего посетителей?

Если вам неудобно наблюдать за посетителями в зале, поручите это смотрителю или запишите выбранные временные промежутки на видеокамеру (можно даже с самым низким разрешением).

Пример из зарубежной практики

(Yalowitz S., Bronnenkant K. Timing and Tracking: Unlocking Visitor Behavior // Visitor Studies, 2009, 12(1), pp. 47–64)

Удачное наблюдение за посетителями проводилось в Океанариуме Монтерей Бей (Калифорния, США). Исследование показало, как распределяется популярность объектов экспозиции. На первом месте оказались аквариумы, затем по убывающей – интерактивные экспонаты, видео, предметы, тексты.

Опираясь на полученные данные, администрация Океанариума рассчитала распределение посетителей и спроектировала расположение объектов так, чтобы регулировать человекопотоки и предотвращать возможные скопления.

Кроме того, данные показали – расположение текстовых панелей рядом с предметами (любого рода) более чем вдвое увеличивает число посетителей, подходящих к тексту.

План исследования:

● Определение основных маршрутов, более и менее популярных разделов экспозиции, точек остановки, замедления и ускорения;
● Определение основных типов «опытов», переживаемых посетителями во время визита – визуальный, аудиальный, коммуникационный и т.д.;
● Определение проблем с навигацией, освоением экспозиции (удобство чтения подписей, запуск интерактивных экспонатов, доступность объектов для рассматривания);

Методы решения задач исследования:

1. Можно провести самостоятельно:

● Наблюдение за поведением посетителей;
● Метод «тайный посетитель».

2. Требуют привлечения специалистов (описание методов см. в Приложении 3):

● Анализ видеозаписей поведения посетителей;
● Тайминг и трекинг.

Метод 1. Наблюдение за поведением посетителей в залах музея

Маршруты, выбранные посетителями, формируют их впечатление от посещения; определяют, что увидеть – а что пропустить. Наблюдение принесет неожиданные результаты. К примеру, вы можете узнать, что ряд визитеров не замечает входы в залы или пропускает целые разделы экспозиции из-за тусклого освещения.

По итогам исследования вы сможете построить «тепловую карту» экспозиции – отметить самые посещаемые и пропускаемые зоны музейного пространства.

Карта маршрутов иллюстрирует типичные для посетителей тактики передвижения. Зафиксируйте: когда группа входит в зал, в какую сторону она поворачивает? Как гости взаимодействуют с объектами: продвигаются ли вдоль стен, зигзагообразно пересекают залы, или же поверхностно оглядывают выставку, не приближаясь к экспонатам?

Наблюдение позволит ответить на важный вопрос: двигаются ли посетители по экспозиции согласно логике, заложенной музеем? Рекомендуем поразмыслить над тем, как в зафиксированных маршрутах преломляются основные смыслы и идея экспозиции.

Вы также можете наблюдать поведение посетителей у отдельных объектов. Вы увидите, какие экспонаты:

● В первую очередь привлекают внимание;
● Вызывают обсуждение или непонимание;
● Притягивают посетителей на продолжительное время.

Замечательный материал для наблюдения предоставляют разновозрастные группы. Обратите внимание, как семья с детьми разного возраста или же молодая семья с родителями взаимодействуют с одними и теми же экспонатами. Каждый участник группы выберет собственную тактику, которую стоит проанализировать. Отследите возвратность: проходят ли посетители по экспозиции вновь, и, если да, то в какие залы они возвращаются? (подробнее – смотрите пример 8).

Пример 8. Маршруты движения и популярные экспонаты в одном из залов музея.

not loaded

Метод 2. «Тайный посетитель» выставки или музея

Это простой и недорогой способ оценки.

Суть метода проста: незнакомый сотрудникам исследователь приходит в музей как обычный посетитель и затем скрупулезно описывает опыт посещения. Желательно, чтобы исследователь ранее не посещал экспозицию.

Вы вольны привлекать «тайных посетителей» из разных сегментов аудитории – как существующей, так и той, которую хочется заинтересовать.

Непредвзятость наблюдателя и новизна его суждений помогает сотрудникам музея взглянуть на экспозицию глазами посетителя и выявить моменты, усложняющие посещение музея/выставки, препятствующие получению более полного эмоционального опыта. Рекомендуем использовать этот метод для тестирования публичных программ музея. Кроме того, «тайный посетитель» может фиксировать важные перемены в музее, состояние до и после (запуска новой экспозиции, перепланировки, и т.д.).

Пример 9. План задания на посещение выставки «тайным посетителем».

План задания для «тайного посетителя».

Цель: подготовить рекомендации по улучшению режима работы и общения с посетителями.

Ваши задачи:

● оценить музей с позиции обычного посетителя;

● детально описать впечатления (рекомендуем – сразу после посещения.)

Ведите максимально естественно и помните: сотрудники не должны догадаться, что вы – «тайный посетитель».


Держитесь сценария:

 

Пару недель назад друзья рассказали вам о выставке, и вы наконец на нее выбрались. Однако вы самостоятельно ищете информацию о том, где она находится, в какие часы работает, сколько стоит входной билет и т.д. Вы рады помощи со стороны смотрителей и открыты к диалогу.

До посещения:

 

1. Узнайте, как добраться до нужной выставки. Оцените, насколько легко было ли найти нужнуюь информацию об адресе/ времени работы/ цене билетов на сайте? Пользовались ли вы дополнительными сайтами/ сервисами, чтобы решить, как доехать/ дойти?

2. Легко ли вы нашли дорогу до павильона/ места выставки? В какой момент поняли, что пришли туда, куда нужно?

3. Каких сотрудников встретили во входной зоне выставки и как вы общались (оцените открытость, дружелюбность, вежливость, полезность, информативность общения)?

Во время посещения:

 

4. Отметьте, заметно ли общее описание выставки. Понятно ли вам, чему посвящена выставка в целом? Легко ли узнать, сколько стоят билеты? Заметна ли эта информация?

5. Понятно ли, куда на выставке идти, в каком порядке смотреть экспозицию? Удобно ли ориентироваться по разделам, заметно ли деление на разделы?

6. Обратите внимание – испытывали ли другие посетители сложности при знакомстве с выставкой? Если да, то какие? Общались ли посетители с сотрудниками выставки во время посещения?

7. В каком состоянии экспонаты? Достаточно ли информации на табличках, понятным ли языком они написаны? Удобен ли их формат (шрифт, размер букв, расположение табличек и т.д.)?

8. Спросите у кого-нибудь из сотрудников, какие другие выставки и мероприятия, проводимые музеем, они рекомендуют посетить. Запишите ответ сотрудника.

9. Есть ли места на выставке (в экспозиции, на выходе), где хочется сфотографироваться? Где активно фотографируются другие посетители?

10. Напишите в свободной форме: какие изменения, на ваш взгляд, помогут музею привлечь большее число посетителей.

2.4. Как посетители воспринимают содержание музея?

Восприятие и прочтение экспозиции (содержания, структуры, дизайна)

Инструменты, перечисленные ранее, позволяют получить данные общего толка, которые будут полезны на каждой стадии обновления музея, формальной и содержательной: от перепланировки экспозиционного пространства до составления нового графика работы сотрудников.

В этом разделе мы акцентируем внимание на методах, упрощающих подготовку содержательной части. Используйте их, если вы планируете создать новую временную экспозицию или запустить крупный проект под эгидой музея (художественные акции в пространстве города, лекционная и перфомативная программа на выставке, городской фестиваль и проч.) Или – уточнить идею, которая уже находится в разработке.

Предлагаемые инструменты позволят вам понять, как посетители прочитывают и осмысляют вашу идею, а также вычленить смыслы, привнесенные аудиторией.

Пример из зарубежной практики

Британский музей планировал провести выставку, посвященную современному искусству Ближнего Востока. Однако кураторы не были уверены в том, как отбирать и представлять материал. Музей провел серию фокус-групп (коллективных обсуждений) с регулярными и потенциальными посетителями музея.

Результаты обсуждений показали, что посетители практически незнакомы с регионом (в социальном, культурном и политическом планах). Соответственно, предлагаемая выставка не имела для них безусловной привлекательности. Услышав словосочетание «Ближний Восток», участники дискуссии предположили, что выставка будет собрана из артефактов древности, поскольку в их представлении Британский музей был институцией, рассказывающей о прошлом.

Исследователи учли эти комментарии и особо рекомендовали акцентировать внимание на современности во всех сопроводительных материалах выставки. Кураторы планировали посвятить большую часть экспозиции современной каллиграфии. Участники фокус-групп с интересом отреагировали на эту идею, однако заметили, что им потребуются перевод надписей на английский и сопроводительные тексты. Более того, немногие знали, что в исламском искусстве запрещено изображение живых существ.

Фокус-группы выявили проблемные точки, затруднявшие восприятие Ближнего Востока. Во-первых, большая часть дискутантов затруднилась перечислить страны, относящиеся к региону. Во-вторых, выяснилось, что в общественном сознании Ближний Восток неразрывно связан с вооруженными конфликтами. Исследователи порекомендовали музею подготовить содержательные презентационные материалы, знакомящие с историей и контекстом развития ближневосточного искусства – чтобы переломить и предупредить существующие негативные стереотипы.

http://www.britishmuseum.org/pdf/Word_into_art_FORMATIVE_2010.pdf

Содержательные исследования позволяют проверить, насколько рожденная внутри музея идея понятна и доступна аудитории. Это маршрутизатор, помогающий построить кратчайший и наиболее удобный путь между экспертами, создавшими концепт, и посетителями, которые будут его воспринимать. Заметим особо – аккуратно используйте результаты проведенных обсуждений и ни в коем случае не обращайте их против своей команды. Участники дискуссий не конкурируют с кураторами и научными работниками в вопросах экспертности знания; в первую очередь – они позволяют вам посмотреть на проект со стороны.

Обратная связь, полученная от аудитории, задает дополнительные ориентиры для музейных сотрудников и выявляет возможные проблемы прочтения. Она поможет вам сделать проект для конкретных людей, а не для воображаемых посетителей.

Обратная связь – инструмент, используемый во множестве областей. Дизайнеры, разрабатывающие смартфоны, представляют прототипы потенциальным потребителям и обновляют проект в соответствии с замечаниями, полученными на тест-драйве. Педагоги проверяют знания, полученные школьниками; шоу-раннеры крупных сериалов собирают фокус-группы, чтобы обсудить возможные повороты сюжета, и т.д.

Пример из зарубежной практики

На выставке лондонского Музея естественной истории «Вулканы и землетрясения» есть один очень популярный экспонат. Это воссозданный отдел японского супермаркета из города Кобе, в котором в 1995 году произошло страшное землетрясение, унесшее несколько тысяч жизней. Пол и стены «супермаркета» периодически приходят в движение; экспонат воспроизводит случившиеся подземные толчки (естественно, во много раз ослабленные).

Сопровождающий текст гласит: «Обстановка воспроизведена, чтобы другие могли узнать о трагических последствиях катастрофы». Однако посетители воспринимают экспонат как аттракцион. Это особенно заметно по поведению детей, возвращающихся в супермаркет, чтобы поиграть – неподвижно встретить максимальное количество толчков.

Фокус-группа позволила бы предупредить искажение задумки и дала бы музею подсказку, как рассказать о трагедии, выдержав верный тон.

https://www.nhm.ac.uk/visit/galleries-and-museum-map/volcanoes-and-earthquakes.html

Выставка должна быть доступной, но не тривиальной. Содержательные исследования позволят оценить, насколько ваши представления об уровне подготовленности аудитории соответствуют действительности – и обезопасят от создания слишком сложной или скучной экспозиции.

Фокус-группы проводятся в соответствии с руководством, которого придерживается модератор дискуссии. Рекомендуем указать в нем как можно больше сведений о проблемах, интересующих аудиторию, полно обрисовать контекст и тематику экспозиции. (пример 10).

Пример 10. Вопросы для исследования, посвященного проектированию выставки «Интернет и онлайн-мир»

Вопросы для исследования:

● Если бы вы собирались посетить выставку, посвященную сети Интернет, что вы бы ожидали увидеть?

● Если бы на этой выставке были интерактивные элементы, что вы бы хотели делать?

● Какие могли бы быть наиболее примечательные, запоминающиеся экспонаты?

● Если бы у вас был шанс задать вопросы о прошлом, настоящем и будущем сети Интернет всемирно известному эксперту, что бы вы хотели у него спросить?

● Выберите, пожалуйста, типы объектов (из предложенных), которые вы ожидали бы увидеть на выставке. Если вам кажется, что чего-то не хватает, предложите свои объекты.

● Что из этого было бы для вас наиболее интересным? Чем эти объекты вас интересуют и что вы хотели бы о них узнать? Что было бы неинтересным? Почему?

● Знакомы ли вам имена людей, которые сделали ключевой вклад в развитие сети Интернет? Кого вы можете назвать? Важно ли это?

● Мы планируем выделить следующие темы на выставке (перечислить/ представить), что вы думаете по поводу каждой из них? Насколько они важны? И т.д.

Методы исследования: глубинные интервью/ парные интервью/ фокус-группы

Важно до начала беседы/ интервью: Убедите участников в том, что вы не проверяете знания, а интересуетесь их мнением и идеями. В этой беседе нет правильных и неправильных ответов.

Исследования можно проводить и после открытия выставки. Например, если после посещения многим посетителям трудно сформулировать, чему была посвящена увиденная экспозиция, попробуйте узнать, с чем это связано: возможно, сопроводительные тексты написаны сложным языком или какой-то запоминающийся объект не «вписывается» в общий смысловой ряд.

Помните, что музеи нужны не только для передачи знаний. Посещение музея также дает эмоциональный и социальный опыт. Постарайтесь узнать больше о том, как прошел визит; не планируйте исследование как исключительно проверочную работу.

Предположите, как строится коммуникация между посетителями (ведь люди редко приходят в музей или на выставку одни). О чем будут говорить родители с детьми, что будут обсуждать между собой подростки, есть ли у публики свои истории на тему выставки? Предусмотрено ли в музее пространство для того, чтобы ими поделиться? Поинтересуйтесь, натолкнуло ли увиденное посетителей на размышления; осведомитесь об их настроении и пережитых эмоциях.

В зависимости от этапа работы над экспозицией, выставкой или другим музейным проектом выделяются следующие типы исследований:

1. Предварительные исследования направлены на понимание потребностей и желаний аудитории и проводятся перед началом разработки проекта. Они позволяют узнать, насколько выбранная тема интересна людям, что они уже знают о предмете, что хотели бы узнать, что ожидают увидеть в музее. Вы сможете проверить, насколько публике нравится история, которую вы хотите показать, понятны идея и логика экспозиции.

Ключевые вопросы:
Каковы потребности, знания и пожелания потенциальной аудитории? Что нужно сделать, чтобы заинтересовать их темой?

2. Диагностические исследования направлены на определение перспектив и плюсов, а также барьеров и минусов с целью их устранения. Они проводятся в процессе разработки продукта/программы и позволяют уточнить, сработают ли ваши идеи. К примеру, вы можете протестировать варианты этикеток и экспликаций. Проверить, насколько они понятны, содержательны и удобны для чтения.

Ключевые вопросы:
Эргономика: удобно ли этим пользоваться? правильно ли посетители используют пространство и элементы экспозиции?

Понимание: понимают ли посетители содержание?
Мотивация: мотивирует ли увиденное к рекомендации и/или повторному посещению?

3. Оценка эффективности/ итоговые исследования позволяют определить успешность реализованного проекта (уровень удовлетворенности или усвоения информации), проверить, выполнены ли поставленные задачи.

Ключевые вопросы:
Была ли выставка/ программа/ экспозиция успешной/ увлекательной? Какие уроки можно извлечь на будущее?

Задачи исследования:

● Узнать, как посетители интерпретируют экспозицию: о чем они разговаривают, как воспринимают показанные предметы и прочитывают основную идею выставки;
● Понять, как адаптировать для посетителей содержание музейного проекта (выставки, экспозиции, события, мероприятия) на этапе разработки;
● Протестировать музейные материалы на этапе разработки (дизайн экспозиции, карта или путеводитель по экспозиции, аудиогид, мобильное приложение, сайт и т.д.)

Важно: Эти методы можно применять не только к исследованию восприятия экспозиции, но и ко всем видам музейных продуктов и программ.

Методы решения задач исследования:

1. Можно провести самостоятельно:

● Неформальные беседы с посетителями;
● Наблюдение в залах музея;
● Опрос посетителей.

2. Требуют привлечения специалистов (описание методов см. в Приложении 3):

● Глубинные интервью с посетителями;
● Фокус-группы;
● Сопровождаемые визиты в музей/на выставку.