Кейсы для разбора на тренинге | Политехнический музей
polytech
polytech
Статья

Кейсы для разбора на тренинге

1. К вам обратились за помощью

Как пройти в библиотеку?

Вы опекаете важного гостя—учёного из Российской академии наук, вдруг
к вам подходит молодой человек и спрашивает, как найти туалет.

• Вы спешите отнести воды маленькому ребёнку, который пришёл в музей
на занятия, но тут навстречу вам идёт старушка, которая не может найти
лекторий.

Будьте последовательны, сначала решайте ту задачу, с которой не справятся без вашего вмешательства. Например, в случае с учёным предупредите его, что отвлечётесь на минуту, и покажите гостю дорогу. При необходимости можете проводить его или помогите найти сопровождающего.

В случае со старушкой — скажите ей, что вы сначала отнесёте воду ребёнку, а потом вернётесь к ней и проводите к лекторию. Но всегда соизмеряйте ожидание. Если старушка стоит возле лектория и просто не видит вывеску из‑за яркого света (или каких‑то других условий), а ребёнок, которому вы несёте воду, занимается на третьем этаже в другом крыле здания, то логичнее сначала помочь старушке.

Расскажите про музей!

Вы помогаете в Научных лабораториях, к вам подходит посетитель и просит рассказать про историческую коллекцию музея.

• К вам подошёл родитель, ему понравились ваши площадки, он спрашивает, как записать ребёнка в кружок или на экскурсию.

Волонтёр должен знать обо всех основных проектах музея. Главное, чтобы в этот момент вы не были заняты другим важным делом. Нужно знать, где можно прочесть информацию о проектах. Например, подсказать гостю сайт, группу в социальной сети, справочный телефон и т.д.

Посмотрите за моим ребёнком

Вы следите за объектом фестиваля, к вам подходит человек с маленьким ребёнком и просит за ним присмотреть.

• Вы ассистируете на интерактивном детском проекте, который рекомендован для детей старше семи лет. К вам подходят с ребёнком младше и просят присмотреть за тем, как он будет использовать объект (лазать, карабкаться, нажимать и т.д.).

 

Волонтёры не остаются с чужими детьми. Нужно вежливо сказать, что вы не можете отвлекаться, и объяснить, кто может с этим помочь. Отказывать в категоричной форме нельзя. Нужно понимать, что ограничения по возрасту — это рекомендации, которые даются в целях безопасности.

Волонтёр должен помнить, что если на площадке нет специально организованной детской комнаты, то гости сопровождают своих детей сами.

Необходимо различать ситуации, когда можно оказать помощь. Например, волонтёр стоит у статичной инсталляции, с которой ничего не произойдёт, если он ненадолго отвлечётся. Рядом человек с детской коляской, в которую ребёнок пролил напиток. Его родитель обращается к волонтёру с просьбой посмотреть за ребёнком, пока он будет очищать коляску. Такую просьбу вы можете выполнить, не нарушая при этом своих обязательств.

У меня украли сумку, я потеряла ребёнка, там горит урна

Вы помогаете в лектории, к вам подбегает женщина и говорит, что она потеряла ребёнка.

• После лекции, на которой вы помогали на входе, к вам подходит посетитель и говорит, что во время лекции у него пропала сумка.

Это чрезвычайное положение, на такой случай должна быть система оповещения. Инструкции разрабатывает музей под каждое мероприятие.

Если нашли ребёнка, то нужно узнать, как его зовут, телефон родителей, приметы, сообщить в администрацию и сделать объявление по громкой связи.

На массовых мероприятиях должна быть охрана, камеры видеонаблюдения. Человека нужно прежде всего успокоить, возможно, подать воды, помочь обратиться к стражам порядка и в пункт оказания первой помощи, если требуется.

Правило. Будьте дружелюбны, покажите, что любой вопрос важен и на любой вы постараетесь найти ответ.

2. Необычный посетитель
(иностранец, мама с рыдающим ребёнком, слабовидящий
посетитель)

ВДВ—опасно!

Вы курируете объект в День Воздушно-десантных войск. К объекту приближается пьяный человек в тельняшке.

Не судите о человеке по внешнему виду. Старайтесь держаться спокойно, не паниковать. Человек, находящийся в состоянии опьянения (которое издалека не всегда можно распознать), может не представлять никакой угрозы для вас и объектов фестиваля. Старайтесь общаться вежливо и нейтрально, не показывая своего личного отношения ни к ВДВ, ни к употреблению алкоголя.

Если вы чувствуете, что человек не способен адекватно реагировать на происходящее и может нарушить технику безопасности — сообщите об этом организатору фестиваля.

Он ничего не видит!

Вы волонтёр в довольно людном месте, и видите, как сквозь толпу пробирается человек с белой тростью. Вам кажется, что его сейчас собьют, но помощи он не просит.

Надо привлечь его внимание репликой, например: «Прошу прощения». Спросите, нужна ли ему помощь, и с его одобрения подставьте руку под ведущий локоть и сопроводите до нужного места.

Да это просто аутист какой‑то!

Вы раздаёте справочные листовки о мероприятиях музея. Внезапно к вам подходит молодой человек, который что‑то бормочет, не смотрит вам в глаза
и начинает вас крепко обнимать.

Постарайтесь не смущаться и не пугаться. Не отталкивайте и не кричите на человека. Присмотритесь внимательно — может, его поведение является результатом какой‑либо особенности. Наберитесь терпения и постарайтесь выяснить, чем вы можете помочь (возможно, он ищет какой‑то объект, выход, вход и т.д.). Если он просто хочет общения, дружелюбно объясните,
что вы заняты и не сможете составить ему компанию.

Что делать: вызывать скорую?

Вы волонтёр на уличном мероприятии музея. На ваших глазах человек на инвалидной коляске пытался въехать на бордюр и выпал из коляски.

Ни в коем случае не надо хватать человека или комментировать ситуацию. Нужно подойти и вежливо спросить: «Простите, как я могу вам помочь?» Когда человек вам ответит, чем именно ему помочь, — сделайте то, что он просит.

Правило. Музей должен быть для всех! Спрашивайте, какая конкретно нужна помощь перед тем, как её оказать.

3. Помощь без запроса

Бедная женщина!

Вы волонтёр на фестивале, и видите неподалёку маму с двумя детьмипогодками—оба рыдают, но женщина помощи не просит.

Вы можете обратиться к женщине: «Простите, как я могу вам помочь?» Сначала нужно представиться, сказать, что вы волонтёр мероприятия. Если от помощи отказались, то можно добавить, что к вам можно обратиться в любой момент, если это будет необходимо.

Вы видите гостя фестиваля, который движется туда, где ничего нет. Вы видите гостя, который прогуливается по территории парка, места проведения мероприятия и движется в тупик, где расположен штаб, техническая зона или склад фестиваля.

Вы можете привлечь внимание человека, вежливо его окликнув. Например: «Простите, вы что‑то ищете?» Потом нужно представиться и объяснить, почему в ту сторону идти не стоит. Можно предложить карту фестиваля.

Мальчик, где твоя мама?

Вы видите ребёнка, который выглядит растерянно, зовёт и ищет родителей или сопровождавших его людей, а их явно нет рядом. Как вы поступите?

Сначала нужно обратиться к ребёнку. Присядьте на корточки, чтобы визуально быть на одном уровне с ним. Постарайтесь успокоить, сказать, что вы ему поможете, и с ним всё будет хорошо. Спросите, как его зовут, уточните, с кем он был, кем они приходятся ему и их имена (желательно с фамилией). Выясните, когда и где ребёнок видел своих родных, что он запомнил перед тем как понял, что потерялся. Возможно, у него записан номер телефона кого‑то из сопровождавших, в таком случае нужно позвонить им и спокойно объяснить, куда подойти, обязательно дождаться и ни в коем случае не оставлять ребёнка одного. Если номера телефона нет, нужно сопроводить ребенка к посту охраны, стойке администрации и доложить о случившемся. Как правило, в таких ситуациях администрация площадки объявляет по громкоговорителю.

Позвольте, я вам помогу?

Женщина с детской коляской или человек на инвалидной коляске не могут преодолеть какой‑то препятствие (бордюр, ступеньку, шнур и т.д.). Ваши действия?

Всегда нужно сначала спросить о необходимости помощи. Не стоит подходить и резко хватать инвалидную или детскую коляску — можно напугать или, наоборот, помешать гостю. Нужно аккуратно привлечь внимание, представиться и спросить: «Могу ли я предложить вам свою помощь?»

С вами всё хорошо?

Вы видите, что кому‑то явно нездоровится. Например, человек держится за какую‑то часть тела (сердце, голову, спину), плохо передвигается. Что вы предпримете?

Не нужно громко кричать и звать скорую. Подойдите к человеку и спросите, нужна ли ему помощь. Дальше действуйте по обстоятельствам. Если вы не умеете оказывать первую помощь —не пытайтесь это делать, чтобы не навредить. Возможно, у человека с собой лекарства и вы можете помочь ему их принять и подать воды. Помните, что лучше вежливо спросить и предложить помощь, чем оставить какую‑то проблему без внимания.

4. Вы видите преступление, нарушение или несчастный случай
(та ситуация, когда нужна помощь, которая превышает стандартные полномочия)

Ноль три

Человек упал в обморок, потерял сознание, получил травму или ранение. Что делаем?

Подойдите к пострадавшему, попросите людей вокруг отступить на несколько шагов, сообщите старшему сотруднику на площадке. Вызовите врача. Если человек в сознании, поговорите с ним, постарайтесь выяснить, что произошло и что у него болит. Если человек без сознания, постарайтесь не двигать его, при условии, что не обладаете навыками оказания первой медицинской помощи.

Пожар

На каком‑то из объектов идёт дым или появились очаги возгорания. Что делаем?

Уведомить администратора, нажать аварийную сигнализацию и проследить за тем, чтобы люди покинули экспозицию, площадку.

Стой! Полиция!

Вы видите, как совершается правонарушение—кража, ограбление, нападение на человека, драка и т.д. Что делаем?

Волонтёр ни в коем случае не должен пытаться задержать преступника. Нужно уделять внимание пострадавшим, стараться успокоить, оказать помощь и вызвать врача. Незамедлительно сообщить ответственному по площадке об инциденте, вызвать полицию.

Эвакуация

Вы слышите по громкоговорителю, что необходимо покинуть парк, часть парка, помещение. Ваши действия?

Волонтёр координирует процесс безопасной эвакуации и помогает всем, у кого могут быть трудности с этим. Вместе с администрацией помогайте гостям покинуть зону чрезвычайного происшествия.

В подобных случаях нужно быть находчивым и уметь принимать решения мгновенно. Но помните, хотя все мы можем быть героями, не стоит рисковать своим здоровьем! Если вы не обладаете навыками пожаротушения, оказания первой медицинской помощи и не знакомы с техникой безопасности, то будьте предельно внимательны ко всему, что происходит вокруг вас, и сразу же сообщайте о чрезвычайных ситуациях ответственным лицам.

5. Конфликт
(скептик, грубиян)

Тут всё у вас не по‑божески

К вам обращается очень религиозный человек и сообщает, что ему ничего не нравится в «этой вашей науке» и всё здесь противоречит его взглядам. Что делать?

Внимательно выслушайте гостя, не вступайте в конфликт. Помните, что человек имеет право посещать любые музеи, фестивали, лекции и площадки и формировать своё мнение. Многие современные теории противоречат друг другу, мы вправе выбирать те идеи и теории, которые кажутся нам интереснее.

Фу, какой не такой!

Вы курируете объект, на котором посетители должны взаимодействовать друг с другом. К вам подходит один из гостей и говорит, что среди участников присутствует неопрятно одетый человек асоциального вида. Посетителю не хочется взаимодействовать с этим человеком, он просит его выгнать. В свою очередь, этот человек ведёт себя спокойно и адекватно. Ваши действия?

Мы не вправе выгонять кого‑то из гостей с экспозиции. Музеи открыты для всех. Предложите обратившемуся гостю уважать права и свободы других посетителей и прийти на площадку чуть позже.

Где моя космическая еда?!

Вы стоите на объекте и выдаёте людям бесплатную космическую еду. Очень
много желающих, длинная очередь. И вот к вам подходят последние посетители—родитель с ребёнком, которые дольше всех стояли в очереди. К сожалению, именно на них космическая еда закончилось, вам нечего им дать. Родитель приходит в ярость, скандалит и орёт на вас: «Почему всё закончилось?
Я стоял в очереди целый час! Мне что, хотелось постоять в очереди? Почему
вы меня не предупредили? Почему не поставили табличку?» Ваши действия?

Прежде всего нужно объяснить, почему такая ситуация сложилась (было больше посетителей, чем мы ожидали, реквизит очень редкий и мы не смогли доставить много экземпляров, очень интересный экспонат и т.д.). Извинитесь за произошедшее, объясните, что вашей вины в этом нет и вам тоже очень
жаль. Проконсультируйтесь с организаторами и предложите компенсацию (книгу из издательской программы, билет на экспозицию и т.д.).

Моего имени нет в списке!

• Вы проверяете регистрацию на мероприятие (для участия в перформансе, воркшопе, встрече и т.д.), в котором ограниченное количество мест. Подходит посетитель и выясняется, что по каким‑то причинам его имени нет
в списке. Что делать?

• Вы проверяете регистрацию на вход в зону гостей. Человек приходит и выясняется, что по каким‑то причинам его имени нет в списке. Что делать?

Нужно всегда быть на связи с отделами и службами музея. Возможно, человек сможет доказать свою регистрацию письмом, показанным со смартфона. В любом случае нужно уточнить у служб музея, и если есть техническая возможность, пустить человека, который доказал факт регистрации на мероприятие.

Ваш фестиваль нанёс мне травму

К вам подходит человек и грубо говорит, что он (или его ребёнок, родственник) испачкался, поранился или ударился на объекте фестиваля, возле которого вы
находитесь. Начинает требовать извинений или компенсации, спрашивает,
кто на площадке главный.

Внимательно выслушайте претензию посетителя, вызовите ответственного сотрудника музея на площадку и расскажите ему суть жалобы, например: «Шестилетний мальчик ударился головой на площадке музея, родители мальчика просят прийти администратора»

Это не научно

К вам подошёл человек, недовольный тем, как что‑либо устроено. Он утверждает, что объект антинаучный, лживый, не имеет ничего общего с наукой, и очень хочет об этом поговорить. Ваши действия?

Волонтёр должен понимать смысл объекта, за которым смотрит. Необходимо помнить, что посетитель имеет право на собственное мнение. Не нужно пытаться его переубедить, нужно лишь верно изложить мысль автора объекта (экспозиции, выставки).

Если это арт-объект, объясните, что у некоторых инсталляций может не быть практического применения, так как это не изобретения или техника, а объекты искусства и философии науки.

Помните, что компромиссное общение — путь к цивилизованному обществу. Но не все темы стоит поднимать, а главное — развивать. Грамотно уходить от неприятных разговоров — важный навык современных волонтёров.