Глава 3. Организация волонтёрской программы

Запуск волонтёрской программы требует участия нескольких структур музея. Образовательный отдел разрабатывает методику обучения волонтёров и подготовки сотрудников к работе с ними. Юридический отдел отвечает за составление стандартного договора с волонтёрами и определение правил программы. PR-отдел помогает аудитории музея узнать о возможности стать добровольцем и преимуществах волонтёрства. Но основная ответственность лежит на руководителе и координаторе программы.

Кто отвечает за работу с волонтёрами

Руководителем волонтёрской программы может стать сотрудник, отвечающий за внешние связи и коммуникацию музея. Зона его ответственности — идеология и развитие программы. Руководитель разрабатывает её концепцию, курирует подготовку всех отделов музея к работе с волонтёрами и помогает сформулировать задания, которые будут выполнять участники программы. Его цель — привести программу в соответствие с ценностями музея, сделать её доступной для всех, разнообразной и интересной.

Когда волонтёры приходят в музей, руководитель программы ищет новые возможности для применения их ресурсов — предлагает музею помощь волонтёров на временных проектах, проектирует тренинги для сотрудников и участников программы, следит за тем, чтобы о программе узнавало больше людей.

Бесперебойную работу программы обеспечивает специальный сотрудник — координатор волонтёров.

Он отвечает:

• за набор и обучение волонтёров;

• подготовку сотрудников к работе с ними;

• расписание и заполнение волонтёрских смен;

• проведение регулярных встреч, тренингов и экскурсий для волонтёров;

• мотивацию и поощрение участников;

• обратную связь с сотрудниками и разрешение конфликтов.

Волонтёрская программа формирует сообщество гостей музея, причастных к его работе. Координатор программы — центр этого сообщества, связующее звено между волонтёрами и сотрудниками.

Как привлечь волонтёров в музей

Всякий музей стремится разнообразить свою аудиторию. И поскольку волонтёры — часть этой аудитории, искать их нужно среди самых разных людей. А для этого понадобятся разные каналы коммуникации.

Привлечь к волонтёрству подростков и молодёжь проще всего через социальные сети. Политех использует для этого как официальные страницы музея в «Фейсбуке» и «ВКонтакте», так и отдельные группы для волонтёров. Поддержать волонтёрскую программу могут и партнёры музея, поделившись информацией на своих страницах. Те, кто уже стал волонтёром, общаются в групповом чате и узнают оттуда о новостях музея, интересных сменах и мероприятиях, где может пригодиться их помощь.

Мы пишем короткие посты, в которых простым языком рассказываем, что ждёт волонтёров, и сопровождаем их яркой картинкой. Вот так выглядело сообщение на странице фестиваля «Политех», опубликованное за месяц до события:

На официальном сайте музея должна быть отдельная страница для волонтёров. На этой странице нужно разместить короткое описание программы, ответы на вопросы, ссылку на анкету волонтёра и электронный адрес для связи с координатором.

Универсальный способ рассказать людям о волонтёрской программе — афиши. Их видят школьники и студенты, посетители книжных магазинов и библиотек. Распространять афиши помогают и сами волонтёры, которые вешают их в своих общежитиях, институтах и офисах. Можно разработать несколько вариантов дизайна афиши для разной аудитории. Политех использует яркие и лаконичные плакаты для мест, где собирается молодёжь, а афиши для библиотек и других пространств, куда приходят люди постарше, оформлены в спокойных тонах и рассказывают о программе подробнее, с акцентом на размеренной научной работе и пользе для общества.

Те, кто редко бывает в общественных местах: люди с физическими особенностями и особенностями развития, воспитанники интернатов — могут узнать о музее и его волонтёрской программе через социальные фонды. Так, Политех сотрудничает с фондом «Даунсайд Ап» и фондом содействия решению проблем аутизма «Выход».

Привлечение волонтёров — беспрерывный процесс по размещению актуальной информации на сайте музея, в социальных сетях и афишах. Руководитель и координатор волонтёрской программы вместе выстраивают систему коммуникации для широкой аудитории.

Правовые основы волонтёрской программы

Договор с волонтёром — залог безопасности музея. Он регламентирует поведение волонтёра и официально закрепляет его отношения с музеем. Подписывая договор, волонтёр соглашается:

• хранить в тайне конфиденциальную информацию;

• соблюдать правила безопасности;

• нести ответственность за свою жизнь, здоровье и личные вещи во время работы в музее;

• беречь имущество музея и возвращать материалы, полученные для работы.

Задача юристов музея — составить небольшой и понятный договор о безвозмездной добровольческой деятельности. Тогда волонтёры смогут получить, прочитать и подписать его на первой встрече с координатором, не забирая договор домой, чтобы подробно в нём разобраться.

В договор можно включить и условия поощрения волонтёров — указать, сколько смен или часов нужно отработать, чтобы получить от музея подарки и бонусы. Это позволит избежать претензий от тех, кто приходит в музей за бесплатными билетами или скидками от партнёров. Кроме того, договор даёт волонтёру понять, за что его могут отстранить от работы в музее.

Образец договора — в приложении к этому руководству.

Официальный договор нужен не только музею, но и самому волонтёру. Он позволяет человеку подтвердить его статус и опыт работы в музее: например, если волонтёр участвовал в фестивале, а спустя несколько месяцев хочет получить от музея рекомендательное письмо.

Обучение волонтёров и сотрудников

Координатор волонтёрской программы готовит музей к приходу волонтёров и волонтёров — к приходу в музей. По методикам, разработанным образовательным отделом, он проводит вводную встречу для волонтёров и тренинг для сотрудников. Развитие волонтёрской программы предполагает и расширение программы обучения — появляются долгосрочные тренинги для волонтёров с разными интересами.

Вводная встреча для волонтёров

Будущие волонтёры знакомятся с координатором на открытой групповой встрече. Прийти туда могут все, кто заполнил анкету. Если человек пока не уверен, что останется в музее, вводная встреча поможет ему понять, что такое волонтёрская работа, и принять решение. По опыту Политеха, волонтёрами становятся около 30% из тех, кто приходит на встречу, и это немало.

В Политехе встречи проходят раз в неделю, в период фестивалей — два раза в неделю. Встреча длится около часа.

1. Собравшиеся называют по очереди своё имя, возраст и профессию и рассказывают, чего ждут от волонтёрства в музее.

2. Координатор показывает волонтёрам презентацию об истории и структуре музея, постоянных и временных площадках.

3. Координатор представляет программы и проекты музея, которые могут заинтересовать собравшихся.

4. Будущие волонтёры знакомятся с правилами работы в музее: сообщать о любых конфликтах, предупреждать, если не могут прийти на смену, заботиться о своей безопасности и так далее.

5. Время для вопросов координатору.

Важная часть встречи — работа с ожиданиями собравшихся. Координатор объясняет, что волонтёры остаются гостями музея и волонтёрство никак не связано с трудоустройством. Это помогает избежать недопонимания и конфликтов с теми, кто рассчитывает на стремительную карьеру в музее.

Фрагменты презентации для волонтёров Политеха — в приложении к руководству.

Вводная встреча не собеседование, а знакомство, и «плохих» кандидатов не бывает. Нельзя запретить человеку попробовать себя в качестве волонтёра, даже если вам кажется, что ему это занятие не подходит.

Подготовка сотрудников к работе с волонтёрами

Некоторые сотрудники музея относятся к волонтёрской программе с неприязнью и тревогой. Они могут видеть в волонтёрах бесплатную рабочую силу, которой музей якобы хочет заменить профессионалов. Преодолеть непонимание помогают тренинги для сотрудников.

Так выглядит приглашение на тренинг для сотрудников Политеха:

Цель такого тренинга — объяснить, что волонтёры остаются гостями музея и правила общения с ними ничем не отличаются от других посетителей. Волонтёр не должен спасать других гостей в аварийной ситуации и не обязан выслушивать грубую критику от сотрудников. Тренинг помогает сотрудникам сформулировать задания, которые они готовы передать волонтёрам.

1. Кто такие волонтёры и зачем музей с ними работает.

2. Результаты работы волонтёров.

3. Задачи, которые можно или нельзя передавать волонтёрам.

4. Правила общения.

5. Возможные сложности: отмена задания, неявка волонтёра, недопонимание.

6. Работа с новичком: как заказать пропуск на площадку, объяснить, куда идти, подготовить волонтёра к выполнению задания и проконтролировать его.

7. Организация волонтёрской смены: инструктаж, перерывы, чай, обратная связь.

Сотрудники музея должны понимать, что волонтёр не бездельник, который ищет в музее развлечения, а активная и самая важная часть аудитории музея. Волонтёр — посетитель, который платит за вход в музей не деньгами, а своим самым ценным ресурсом — временем.

Образовательная программа

В начале развития волонтёрской программы достаточно разработать общие тренинги для всех волонтёров. Задача таких тренингов — тимбилдинг и обучение волонтёров коммуникации с посетителями. Особенно важно это для тех, кто приходит волонтёром на большие публичные мероприятия, организованные музеем.

Политех проводит развёрнутые тренинги по коммуникации два раза в год перед фестивалями. Такой тренинг длится 8–9 часов. Волонтёры учатся правильно вести себя на площадке и общаться со взрослыми и юными посетителями, предотвращать конфликты и рассказывать об экспонатах и мероприятиях музея.

Структура тренинга по подготовке к фестивалю:

Когда база волонтёров музея вырастет, имеет смысл разнообразить программу тренингов для тех, кто хочет развиваться в разных отделах музея в зависимости от того, какая именно деятельность по душе волонтёрам. Сейчас Политех разрабатывает годичную программу обучения по нескольким направлениям — работа с животными, работа в фондах и в библиотеке, тренинги по работе с людьми с особыми потребностями. Отдельным направлением станет Школа медиаторов, где волонтёры смогут освоить навыки научной коммуникации.

К обучению можно привлекать и психологов, и научных сотрудников — чем больше разных знаний доступно волонтёрам, тем больше они могут дать музею в ответ.

Организация волонтёрских смен

Расписание волонтёрских смен — интерактивная система. Доступ к ней получают и волонтёры, и сотрудники музея. Сотрудники вносят в таблицу список предстоящих задач и время, в которое можно прийти на площадку. Волонтёры выбирают интересные смены и вписывают туда своё имя.

Политех организует расписание с помощью онлайн-таблиц в Google Drive. Оно выглядит так:

Если задача требует специальных знаний или подготовки, координатор помогает найти подходящего волонтёра. Опытные волонтёры могут работать из дома — например, обрабатывать таблицы на компьютере. Такие задачи есть всегда и вносить в расписание их необязательно. Для фестивалей, когда число волонтёров резко вырастает и задачи меняются, координатор составляет отдельное расписание.

Отписаться от смены без предупреждения можно, но не позже чем за сутки. Если что-то случается в последний момент, волонтёр звонит или пишет координатору. Иначе его могут отстранить от работы в музее.

Мотивация и поощрение волонтёров

Большинство волонтёров приходит в музей ради самого процесса, а не за вознаграждением. И всё же необходимо напоминать им, что музей ценит их участие. Если бюджет позволяет, можно дарить волонтёрам футболки, толстовки и ежедневники с логотипом музея, книги и каталоги выставок, устраивать для них вечеринки. Но лучшим подарком становится возможность получить новые знания от сотрудников музея и его партнёров.

Экскурсии и подарки

Базовая форма поощрения волонтёров, доступная любому музею на любом этапе развития волонтёрской программы — бесплатная экскурсия. На экскурсии волонтёры ближе знакомятся с коллекцией и проектами музея, а значит, смогут больше рассказать о них другим посетителям. Кроме того, групповая экскурсия станет хорошей формой тимбилдинга. Мы обязательно приглашаем волонтёров на лекции и мастер-классы, которые устраивает музей.

Каждый месяц сотрудники Политеха выбирают одного волонтёра, который проявил себя особенно активно. Он получает подарки от музея и сертификаты сервиса Ticketland для покупки электронных билетов в театр, кино или на концерт.

Многие компании и площадки открыты для партнёрства и готовы предоставить скидки или бесплатные билеты.

Поощрение волонтёра месяца служит мотивацией для всех волонтёров — они не получают оценок от музея, но знают, что могут выделиться и заслужить приз.

Программа лояльности

Политехнический музей вместе с ведущими музеями Москвы разработал карту лояльности для музейных волонтёров «Спутник». Сегодня в программе участвует 13 музеев. Волонтёры, добросовестно отработавшие несколько смен в одном из них, получают карту музейного волонтёра. Она даёт право бесплатного входа в любой из музеев-участников и бонусы от партнёров программы. Например, по карте можно получить бонусы от книжного магазина MMOMA ART BOOK SHOP, приложения для чтения книг Bookmate и гастробара Powerhouse.

Мы расширяем сеть партнёров «Спутника» и принимаем
предложения о сотрудничестве по адресу sputnik@polytech.one