Глава 4. Работа с волонтёрами | Политехнический музей
polytech
polytech
Статья

Глава 4. Работа с волонтёрами

Все участники волонтёрской программы — и сотрудники, и сами волонтёры подчиняются единой системе правил. Эти правила должны быть довольно строгими, чтобы гарантировать благополучие музея и его посетителей, и в то же время гибкими, чтобы каждый волонтёр мог найти себе занятие по душе.


Принцип разнообразия

Музей — пространство равных возможностей. Недостаточно объявить волонтёрскую программу открытой для всех: важная часть миссии музея — активно привлекать к участию в ней тех, кому бывает непросто преодолеть социальную изоляцию.

Вера Шенгелия, руководитель инклюзивных программ Политеха:

«Современный музей должен быть зеркалом, и если хоть один человек в нём не отражается, значит, это зеркало не работает. Чем больше разных идентичностей у посетителей, тем лучше для музея. При этом есть огромное количество людей, на чьей карте мира музея как институции не существует. Мигранты, сложные подростки с окраин, люди с инвалидностью, люди из интернатов и домов престарелых не думают, что в воскресенье пойдут в музей. А уж тем более не подозревают, что музею нужны волонтёры. До них нужно дотянуться и донести мысль, что в музее безопасно, комфортно и для них есть место. Нужно найти язык для общения с каждым. Иногда необходим посредник, иногда — переводчик на жестовый язык, иногда — специальная схема работы. Можно столкнуться с такой ситуацией: экскурсовод рассказывает группе из закрытого психоневрологического интерната о магнитах и спрашивает их, где мы чаще всего их видим. Она ждёт, что каждый тут же ответит «На холодильнике!», но они не знают, что это, ведь еду им раздают в столовой. Трудность тут не в том, чтобы проложить пандус для посетителей на колясках. Куда сложнее построить для каждого смысловую дорожку в музей».

Волонтёрство не должно быть соревнованием, и волонтёры не обязаны подходить под нужды музея. Напротив, музей должен настроить свою работу так, чтобы каждый мог продуктивно с ним взаимодействовать.


Правила сотрудничества

Выбор и формулировка задания для волонтёра

Сотрудник музея пишет техническое задание для волонтёра по шаблону, где указывает время и место работы, продолжительность смены и суть работы. Если есть специальные требования к волонтёру или работа требует вводного инструктажа, это тоже нужно указать в задании. Каждое техническое задание попадает к координатору, который оценивает, насколько оно понятно человеку со стороны. Если сотруднику сложно ясно сформулировать задачу, координатор помогает ему переписать техническое задание. Это часть обучения сотрудников — чем дольше в музее существует волонтёрская программа, тем реже нужно привлекать координатора.

Пример технического задания:

not loaded

Координатор следит за тем, чтобы разные отделы музея не забывали о волонтёрской программе. Если один из отделов давно не обращался за помощью волонтёров, координатор пишет развёрнутое письмо и напоминает о программе. Лучшая задача для волонтёра — из числа тех, что обычно выполняет сам сотрудник. Но не всякую задачу можно передать волонтёру. С одной стороны, отдел кадров не может поручить волонтёрам разбирать личные дела сотрудников — это конфиденциальная информация, с которой не может работать сторонний человек. С другой, волонтёры не должны заниматься физическим трудом, который не относится к научной деятельности музея. Они могут участвовать в ежемесячном обеспыливании фондов, но не могут работать официантами и уборщиками на мероприятиях музея.

Волонтёрская смена — услуга, которую музей предлагает посетителю-волонтёру. Эта услуга должна быть качественной. Смена не может быть попыткой сотрудника переложить на чужие плечи задачу, которая ему самому не по душе.

Принципы общения и этикет

Пока волонтёр — новичок в музее, ему необходима эмоциональная поддержка. Он может стесняться задавать вопросы и честно признаться, что не понимает инструкций координатора или куратора площадки. Задача сотрудников — снять этот психологический барьер. Когда волонтёр впервые отправляется на площадку выполнять незнакомое задание, координатор идёт с ним. Волонтёру нужно показать, где найти воду, чай и туалет, объяснить задачу и в течение часа следить за её выполнением. Сотрудники, которые работают с волонтёрами, должны понимать: все по-разному воспринимают информацию, и если человек не понял задание с первого раза, это не повод сомневаться в его способностях.

Многим волонтёрам нужно время, чтобы найти для себя интересное занятие. И определить его можно только методом проб и ошибок. В то же время некоторые волонтёры боятся признаться, что им скучно заниматься какой-то работой — не хотят обидеть куратора площадки. Координатор регулярно спрашивает волонтёров и сотрудников об их впечатлениях от совместной работы: это помогает предотвратить конфликты и сориентировать волонтёра, если он хочет попробовать себя в чем-то ещё.

Хотя волонтёр сам отвечает за свою безопасность, сотрудник должен подробно объяснить ему правила поведения на площадке. Если волонтёр работает на большом мероприятии музея, важно напоминать ему, что он не должен рисковать собой ради других посетителей, если возникнет внештатная ситуация.

Этикет общения с волонтёром ничем не отличается от коммуникации с другими посетителями. Сотрудник не может повышать голос, оскорблять волонтёра, общаться с ним заносчиво или снисходительно, отдавать волонтёру приказы. Даже на время смены волонтёр не становится его подчинённым.

Разрешение конфликтов

Причина большинства конфликтов с волонтёрами — недопонимание и неправильная коммуникация. Волонтёр может недопонять правила работы в музее или инструкции куратора, а может неправильно интерпретировать реакцию сотрудника и решить, что ему в музее просто не рады.

За предотвращение и разрешение конфликтов отвечает координатор. Если у сотрудника не хватает времени на подробный инструктаж, координатор помогает объяснить задание или ищет тех, кто сможет это сделать. И наоборот, чтобы избежать ситуации, когда сотрудник общается с волонтёром как с ребёнком и подробно объясняет очевидные вещи, координатор напоминает сотруднику правила работы с волонтёрами. Не будет лишним объяснить, что не стоит ждать от волонтёра профессиональных научных знаний и опыта музейной работы — это формирует адекватное отношение к будущей совместной работе. Если отношения с сотрудником всё же не складываются, координатор предлагает волонтёру попробовать себя в другом отделе. Конечно, развязать конфликт может и волонтёр.

Как правило, те, кто постоянно недоволен окружающими и требует к себе слишком много внимания, быстро покидают музей по своей воле. Но если человек ведёт проявляет открытую агрессию, координатор вправе отстранить его от участия в волонтёрской программе.

Координатор формулирует правила для волонтёров и сотрудников как можно строже, даже если на самом деле такой жёсткой дисциплины от них не ждут. Это задаёт обеим сторонам высокую этическую планку и снижает вероятность конфликта. Правила нужно напоминать как можно чаще по всем доступным каналам — лично, по электронной почте, в рабочих группах и общих чатах.

Чем дольше существует волонтёрская программа музея, тем меньше возникает конфликтов. Как и любой процесс, механизм работы с волонтёрами требует отладки.

Оценка совместной работы

Волонтёрам не ставят оценки. Но регулярная обратная связь от участников волонтёрской программы и сотрудников поможет координатору понять, насколько эффективна их совместная работа.

Если волонтёр хорошо чувствует себя на площадке, давно там работает и сотрудники им довольны, обязательно нужно предложить ему возможность развития в этом проекте — курировать других волонтёров, выполнять более ответственные задачи или даже стать сотрудником музея. Если что-то не складывается, обратная связь позволяет деликатно узнать, в чём проблема, и подобрать волонтёру альтернативное занятие.

Каждый волонтёр выстраивает персональные отношения с музеем. Важно пристально следить за их развитием, чтобы не только избежать проблем и конфликтов, но и заметить тех, кто в эти отношения по-настоящему вкладывается. Музей обязан ответить им взаимностью.